我为群众办实事 地铁服务热线 温暖您的旅途

　　​​贵阳轨道集团运营分公司运务部热线服务团队以党史学习教育为契机，积极开展“我为群众办实事”活动，畅通群众诉求反映渠道，认真倾听乘客心声，积极回应乘客关切，将乘客诉求办理作为“办实事”工作重点，全力帮助乘客解决好出行中遇到的各类实际问题，助力提升广大乘客朋友出行的幸福感。

　　热线精灵，暖心陪伴每一趟旅途。“您好，贵阳轨道服务热线，请问有什么可以帮您？”只要拨通贵阳地铁热线电话，您便会听到这样一句亲切温暖的话语。由13名90后小姐姐组成的热线精灵团队，始终秉持“安全精准，温情服务”的理念，通过电波倾听乘客们对贵阳地铁的心声，以乘客需求为导向，做到件件有落实、事事有回音，切实为群众办实事、办好事、解难题。

　　自2017年地铁1号线首通段开通至今，服务热线共受理乘客事务21000余件，为乘客解答疑问15400余件，受理乘客建议、投诉2100余件，接收乘客表扬400余件，帮助乘客找回遗失物品700余件，提供爱心帮助服务110余次，乘客事务接听率及乘客投诉回复率始终为100%，真正架起了乘客与贵阳地铁沟通交流的桥梁。

　　每一天，这些暖心的实事都在上演......

　　2021年2月26日夜间，一位乘客致电反映火车站上行列车车门处有乘客呕吐，服务热线立即反馈车站工作人员，18分钟后保洁人员便将现场清理完毕，车厢又恢复洁净如新。

　　2021年3月29日，乘客致电反映八鸽岩站A口外有一辆噪音较大的儿童摩托车，影响乘客通行。服务热线接到情况后，第一时间联系车站安排安保人员前往查看并制止该行为，迅速畅通乘客出行通道。

　　2021年5月13日，一位乘客表示自己外婆在省人民医院站上车，需要在林城西路站下车，但因外婆有智力问题，担心无法顺利下车，故寻求帮助。服务热线立刻联系相应车站工作人员，详细告知乘客外婆的体貌特征及相关情况，随后便接到车站反馈已成功接到老人。

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　　想乘客之所想，做乘客的贴心人。热线精灵团队聚焦乘客最关心、最直接的出行问题，反复分析每一条话单，定期深入车站现场，收集地铁车站周边环境信息、熟悉设备操作流程、掌握车站运作流程、了解乘客界面信息，为乘客梳理简单易懂的答复口径，小小年纪的她们个个都是贵阳地铁的“百事通”。

　　“热线精灵”深入现场提升服务技能

　　树立先进典型，提升服务质量。热线精灵团队根据运务党支部“坚持党建引领，争创先锋模范”常态化先进评选制度，每季度评选“党员先锋岗”、“服务之星”、“暖心服务先进班组”，设立“心语树洞”信箱，树立先进典型，倾听员工心声，凝聚团队力量，力求为广大乘客提供更优质暖心的服务！

　　树立先进典型，助力服务质量提升

　　以人民为中心，一切为乘客服务。无论您在哪里，只要拨通贵阳轨道热线电话（0851-87166669），热线精灵团队始终在电波这头暖心为您守候。微薄力量，唯愿您畅行每一趟旅途！

　　撰稿：王艺蓉

　　编辑：梁正彬

　　审稿：孟又新​​​​